Far emergere i problemi del cliente
Gilda accavallò le gambe e si sistemò la gonna. Frapetti e Bentivoglio sospirarono quasi simultaneamente per la delusione, dimostrando che, per quanto riguarda l’atteggiamento positivo, non ne erano ancora affatto padroni. Intanto Gilda aveva preso la parola:
— Ma se chiedo al cliente quanto guadagna e cose del genere, è facile che non voglia rispondere. Siamo in Italia, e le tasse…
— E’ vero. Infatti spesso bisogna aggiungere alla domanda una breve frase di spiegazione. Per esempio: «Le chiedo questo perché noi lavoriamo su misura e se possiamo avere qualche informazione potremo presentarle un progetto su misura per le sue necessità». Naturalmente non tutte le domande richiedono una giustificazione, solo quelle più delicate, specie nei momenti iniziali. Un buon sistema è quello di cercare di rimandare le domande più indiscrete un po’ più avanti, iniziando con quelle che non possono creare problemi di riservatezza.
— Avrei un quesito — intervenne Frapetti. Il nostro sottogruppo era incerto se doveva preparare solo domande adatte a vendere una polizza vita, o anche altre, adatte per esempio a vendere una polizza infortuni o una contro i furti negli appartamenti: dopo tutto, vendiamo anche quelle…
— Il venditore deve avere chiare in testa un numero di domande molto elevato. Se portassimo il discorso solo sull’argomento “pensione”, potremmo infatti scoprire che il cliente ha già risolto il problema: per esempio può essersi già assicurato con un concorrente, oppure aver adottato qualche altra valida forma di risparmio. Dobbiamo quindi sondare il terreno su vari possibili problemi, e insistere su quelli in cui il cliente appare scoperto, lasciando perdere rapidamente gli altri. La trattativa è un lungo gioco di pazienza, alla fine del quale è possibile una grossa vendita.
Perché se emerge un problema, non è detto che tu gli possa vendere solo una polizza. Per esempio, all’architetto visto prima serve anche una polizza infortuni (perché altrimenti un infortunio potrebbe ridurre la sua capacità di risparmio e vanificare la certezza di una vecchiaia felice) e una polizza per i furti (altrimenti rischia di dover spendere quanto ha risparmiato per ricomprare ciò che gli è stato rubato). Ricorda:
1) fai molte domande, perché il cliente potrebbe avere anche più di un problema;
2) anche se il problema che ha è uno solo, puoi vendergli più cose.
La strada da seguire è la seguente:
1) fa’ emergere almeno un problema;
2) fa’ in modo che il cliente pensi di avere una grossa perdita se non risolve il problema, e fatti dire quanto è questa perdita;
3) cerca di sapere quanto il cliente è disposto a spendere per evitare la perdita, ed eventualmente resta in argomento fino a riuscire a fargli elevare la disponibilità di spesa;
4) da’ la soluzione più completa possibile che puoi dare con la spesa messa in budget.
— Avrei un quesito — intervenne di nuovo Frapetti. O meglio, una paura: non è che insistendo in questa misura sui problemi facciamo del terrorismo psicologico? Per esempio, se un cliente vuole investire una certa cifra e chiede un consiglio, è giusto insistere tanto sui problemi? Nel vendere finanza ci vuole una certa eleganza, non le pare?
— In tutte le vendite ci vuole eleganza, non solo quando si vende finanza. In effetti, c’è un’eccezione importante alla regola prima vista. Ora te la spiego.
Succede talvolta che il cliente ti pone un problema ed ha già deciso, sin dall’inizio della trattativa, che seguirà i tuoi consigli, qualunque essi siano. Perché si verifichi questo caso occorre che il cliente conosca te oppure l’organizzazione che rappresenti abbastanza da avere piena fiducia.
In questo caso, e solo in questo caso, la vendita mantiene un tono rassicurante. Generalmente si inizia verificando insieme che le volte precedenti il cliente è stato consigliato bene, e che lo sarà anche questa volta. Oppure si riferiscono dettagliati esempi di problemi consimili risolti per altri clienti. Infine…
@axacaserta 